Uma ferramenta para defender os seus direitos

Em situações como cobranças indevidas, problemas com empréstimos ou dificuldades para cancelar um serviço, muitos consumidores não sabem a quem recorrer. Para prestar auxílio a essas pessoas, o Governo Federal mantém a plataforma ‘consumidor.gov.br’, um serviço gratuito que intermedia o contato entre consumidores e empresas para solucionar conflitos de consumo, sem a necessidade de deslocamentos ou processos judiciais. A plataforma é administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Além de facilitar a resolução de problemas, o sistema também gera informações importantes para o monitoramento das relações comerciais no país, já que o ‘consumidor.gov.br’ pode ser usado como ferramenta de pesquisa antes da contratação de um serviço ou de uma compra. O portal disponibiliza indicadores públicos sobre as empresas participantes, sendo possível consultar reclamações já registradas e acessar dados estatísticos, o que ajuda o consumidor a tomar decisões e identificar empresas que apresentam histórico de problemas recorrentes.

Reclamações que fazem diferença na prática

Um exemplo da importância dessas manifestações ocorreu recentemente, quando a Senacon instaurou processos administrativos para apurar um possível descumprimento das regras de concessão de crédito pelas empresas Crefisa S.A. Crédito, Financiamento e Investimentos, Cobuccio S.A. Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento (Ágil) e Valor S.A. Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento. A investigação foi motivada por indícios identificados a partir das reclamações realizadas por consumidores no ‘consumidor.gov.br’, o que comprova que cada registro pode contribuir não apenas para resolver um problema individual, mas também para fortalecer a fiscalização e a proteção dos direitos de todos os consumidores.

Esses registros ajudam a revelar problemas que afetam milhares de pessoas. Dados obtidos pela Senacon mostram que, apenas no primeiro semestre de 2026, idosos registraram 4.640 reclamações contra bancos e instituições financeiras na plataforma – uma média de 44 denúncias por dia. As principais queixas envolveram cobranças por serviços não contratados, cláusulas consideradas abusivas, tarifas não informadas devidamente e dificuldades para o cancelamento de contratos.

Como funciona e como registrar uma reclamação

Para utilizar o serviço, é necessário acessar o ‘consumidor.gov.br’ com uma conta Gov.br de nível Prata ou Ouro. Para registrar a reclamação, o consumidor deve verificar se a empresa participa da plataforma. Em seguida, basta informar os dados do problema, anexar documentos que possam comprovar a relação de consumo (como contratos, comprovantes de pagamento ou notas fiscais) e enviar a solicitação. Depois do registro, a empresa tem até dez dias para apresentar uma resposta. Ao final do atendimento, o consumidor informa se o problema foi resolvido e avalia a qualidade da solução recebida. Todo o processo é acompanhado pela Senacon e pelos Procons, que utilizam essas informações para monitorar o comportamento das empresas e identificar práticas recorrentes.

Para os aposentados, que frequentemente são alvo de golpes, cobranças indevidas e ofertas abusivas de crédito, conhecer e utilizar ferramentas como o ‘consumidor.gov.br’ pode ser uma forma simples, porém muito efetiva, de assegurar direitos e contribuir para relações de consumo mais transparentes e seguras!