Se o usuário de um plano de saúde precisa passar por uma "via crucis" para fazer valer seus direitos, e mesmo assim não consegue recebê-los integralmente, alguma coisa não vai bem. Se passa por isso em meio a uma doença grave, é sinal de que alguma coisa está realmente "fora da ordem".
Essa tem sido a aflição do colega aposentado José Jorge Contursi, 71 anos, associado da ASPAS, morador do Rio de Janeiro e usuário do PAS/Serpro. Sua "via crucis" começou no dia 16 de julho último, portanto há pouco mais de 3 meses. Naquele dia, sua companheira Neusa Maria Soares Contursi, 75 anos, passou mal em casa e foi internada no hospital Barra D’Or, com um quadro emergencial de anemia.
Em 30 dias, até 16 de agosto, Neusa passou pela CTI, foi para a unidade semi-intensiva, voltou para a CTI e, finalmente, para o quarto, onde permaneceu por mais 40 dias, até 26 de setembro último. Os exames revelaram um câncer no sangue, chamado de câncer mieloma múltiplo. Nesse período, focado na saúde da esposa, Contursi sabia que o hospital tratava de todas as questões burocráticas diretamente com a Cassi.
Mais de R$ 5 mil em exames
Ainda no hospital, no entanto, Neusa precisou fazer dois exames: uma punção na medula espinhal, cujo nome científico é "rotina de líquor", e uma imunofenotipagem. Estes exames são fundamentais para identificar a malignidade da doença, o que evidentemente determinou detalhes do tratamento que ela teve que iniciar ainda no hospital e manter, posteriormente, em casa.
Nosso colega ligou para o 0800 da Qualirede, que não soube informar que empresa faria esses exames dentro do hospital. Descobriu então que o laboratório Neurolife é o único que faz esses exames dentro do Barra D’Or, mas ele não é conveniado à Cassi. Sobre a imunofenotipagem, a Qualirede disse que este exame não fazia parte do rol da ANS. Contursi questionou, mas não obteve resposta. Ora, Neusa estava internada e precisava dos exames. Os filhos se cotizaram e bancaram os custos (R$ 3.740,00 para a rotina de líquor e R$ 1.391,00 para a imunofenotipagem), confiando no reembolso pelo plano de saúde.
A busca pelo reembolso, no entanto, tem sido uma luta árdua. O reembolso pela imunofenotipagem foi simplesmente desconsiderado e, pela rotina de líquor, que custou R$ 3.740,00, o PAS/Serpro reembolsou míseros R$ 106,00. A alegação da Qualirede é que o exame deveria ter sido feito pelo plano, em clínica conveniada. Informada de que a paciente estava internada, a atendente deu a entender que o caso era diferente e pediu comprovação. Contursi comprovou que Neusa estava internada, mas mesmo assim já se passaram 30 dias e ainda não houve qualquer resposta da Qualirede.
Remédio de R$ 40 mil a caixa
Outra preocupação é que os exames indicaram que Neusa precisa tomar, em casa, cinco ciclos (cinco caixas) do medicamento Revlimid, cuja caixa custa R$ 40 mil e dura 21 dias. Ao lado disso, Contursi solicitou também o home care, para que Neusa tenha acesso a oxigênio, cadeira de rodas, assistência médica mensal e fisioterapia duas vezes por semana.
Para conseguir a autorização do PAS/Serpro para essas duas necessidades, o colega José Jorge Contursi encarou idas e vindas aos telefones "0800" da Qualirede e da Cassi, ora uma transferindo o assunto para a outra. De novo, essa "via crucis", desta vez pressionado pela urgência em iniciar o tratamento da companheira. Recorreu também à Ouvidoria do Serpro, mas seu pedido de socorro e urgência foi entendido pelo sistema como "reclamação", com prazo de 30 dias para obter uma resposta, a vencer em 23/10/2025.
Os trâmites burocráticos são impessoais demais. Parece que, para o plano, um câncer ou uma dor de barriga são a mesma coisa, não levam em conta a urgência da situação. Só que plano de saúde lida com a vida das pessoas, o atendimento na ponta não pode ser tão sem cuidado - comenta o aposentado usuário do PAS/Serpro.
Apoio da SUPSP foi fundamental
Contursi agradece muito ao Superintendente de Saúde e Previdência do Serpro (SUPSP), Tiago Menezes Souza, que se interessou pelo caso, prestou atendimento humanizado e intercedeu pela liberação do home care e do Revlimid em 24 de setembro. Aguarda, neste momento, a primeira caixa de Revlimid, prevista para 20/10, e o reembolso adequado pelo exame de rotina de líquor. Para obter a segunda caixa do Revlimid, Neusa ainda depende do preenchimento de um "formulário FAP" pela médica para, depois disso, agendarem a entrega.
A ASPAS traz o caso a público para que o Serpro, como instituição superior na gestão do plano de saúde, examine toda a cadeia de atendimento, os procedimentos adotados, e promova os ajustes necessários para maior correção, humanização e excelência no atendimento aos usuários.